Правила отмены, переноса и возврата

1. Общие положения

1.1. Эти правила объясняют, как на портале онлайн-психологии ТЕТА — на сайте https://teta.su и в личном кабинете (далее — Портал) — оплачиваются сессии со специалистами и мероприятия, как отменить или перенести запись и как вернуть деньги. Правила дополняют Договор оферты и Пользовательское соглашение.

1.2. Портал ведёт Индивидуальный предприниматель Иващенко Ю. В. (далее — ТЕТА). Реквизиты приведены в разделе 15.

1.3. Все сроки считаются от планового начала сессии или мероприятия. День и время сессии в письмах и в личном кабинете показываются в вашем часовом поясе.

1.4. Сроки в правилах — действующие. Условия записи сохраняются на момент её создания: если сроки изменятся, новые значения будут применяться к записям, созданным после изменения.

2. Запись и оплата сессии

2.1. Чтобы записаться на сессию, нужны подтверждённый email и способ оплаты: привязанная банковская карта, достаточный остаток на балансе личного кабинета или корпоративный доступ от работодателя (раздел 12).

2.2. Карта привязывается один раз через платёжную форму. ТЕТА не получает и не хранит данные карты: сохраняются только маска номера и срок действия. При привязке карты вы отдельной отметкой соглашаетесь с этими правилами и на автоматическое списание оплаты сессий.

2.3. Цена сессии фиксируется при записи и не меняется при переносе. Промокод можно применить при записи или позже, но до списания оплаты.

2.4. Оплата списывается автоматически за 24 часа до начала сессии. Если до начала остаётся меньше 24 часов, оплата списывается сразу при записи.

2.5. Сначала оплата берётся с баланса личного кабинета, недостающая часть — с карты. Если карта не привязана, а на балансе хватает денег, сумма записи резервируется на балансе и расходуется в момент оплаты.

2.6. После списания сессия получает статус «Оплачена», на email приходит письмо об оплате и чек.

2.7. Парную сессию оформляет и оплачивает один клиент. Отмена, перенос и возврат по ней — по этим правилам для клиента, который её оплатил.

3. Если оплата не прошла

3.1. Если списать оплату не получилось, мы пришлём письмо и уведомление со ссылкой на смену карты и повторим попытку ещё три раза — примерно за 22, 18 и 15 часов до начала сессии. Оплатить сессию другой картой можно в любой момент в разделе «Платежи» личного кабинета.

3.2. Если за 12 часов до начала сессии оплата так и не прошла, запись отменяется автоматически, без удержаний. Время специалиста освобождается, вам и специалисту приходят письма об отмене.

4. Отмена и перенос сессии

4.1. Отменить или перенести сессию можно в любой момент до начала — в разделе «Сессии» личного кабинета. Оплата вернётся на баланс личного кабинета: если оплата ещё не списана, списания не будет; если уже списана и до начала не меньше 2 часов, вся сумма возвращается на баланс. О более поздней отмене и переносе — раздел 5. Промокод, применённый к отменённой сессии, можно использовать снова.

4.2. Пока оплата не списана (раньше чем за 24 часа до начала), сессию можно перенести на любое свободное время того же специалиста. Цена сохраняется, а срок списания считается от нового времени.

4.3. Оплаченную сессию тоже можно перенести к тому же специалисту, если новая сессия начнётся не раньше чем через 12 часов от момента переноса. Оплата переходит на новую сессию без доплаты и повторного списания.

4.4. Отменить или перенести сессию можно только до её начала.

4.5. Если вы решили сменить специалиста (раздел «Мой специалист»), назначенные сессии с прежним специалистом отменяются по тем же правилам: оплата возвращается на баланс, при отмене позже чем за 2 часа до начала — с удержанием по пункту 5.1.

5. Поздняя отмена и перенос, неявка клиента

5.1. Отмена или перенос позже чем за 2 часа до начала сессии считаются поздними. Из оплаты такой сессии удерживается 500 рублей в пользу специалиста как компенсация за несостоявшуюся сессию (если оплачено меньше — удерживается оплаченная сумма), остальное возвращается на баланс личного кабинета. Если оплата ещё не списана, удерживать нечего. Перед подтверждением поздней отмены или переноса личный кабинет предупредит об этом и покажет, сколько таких отмен и переносов осталось.

5.2. При позднем переносе оплаченной сессии 500 рублей удерживаются так же, остаток возвращается на баланс, а сессия на новое время оплачивается по обычным правилам (раздел 2): сначала с баланса, недостающая часть — с карты.

5.3. Если клиент 3 раза подряд менее чем за 2 часа отменяет или переносит сессию, возможность новой записи блокируется: запись на новые сессии и перенос приостанавливаются до обращения в Поддержку (раздел 14). Серию прерывает состоявшаяся сессия. Уже назначенные сессии при этом остаются, отменить их можно как обычно.

5.4. Комната сессии открывается за 10 минут до начала. Специалист ждёт вас 15 минут после начала. Если за это время вы не вошли в комнату, сессия получает итог «Неявка клиента». Сессия не проведена, поэтому оплата не сгорает: вся списанная сумма возвращается на баланс личного кабинета. Промокод при неявке не восстанавливается.

5.5. Если вы опоздали, сессия всё равно заканчивается в плановое время.

6. Если сессию отменил или не провёл специалист

6.1. Специалист может отменить сессию. Если оплата ещё не списана, запись просто отменяется. Если списана, вы выбираете в личном кабинете: вернуть всю оплату на баланс или бесплатно перенести сессию на свободное время того же специалиста. Если вы не выбрали до исходного времени начала, вся оплата возвращается на баланс. Об отмене приходят письмо и уведомление со свободным временем специалиста и ссылкой на подбор другого специалиста.

6.2. Если специалист не вошёл в комнату в течение 15 минут после начала, сессия получает итог «Неявка специалиста». Вся оплата сразу и автоматически возвращается на баланс личного кабинета, промокод можно использовать снова. Отметить, что специалист не пришёл, можно и самостоятельно — в карточке сессии; отметка сверяется с журналом сессии.

6.3. Если сессию отменяет ТЕТА — например, специалист больше не работает на Портале или провести сессию невозможно по техническим причинам, — вся списанная оплата возвращается на баланс, промокод восстанавливается.

7. Техническая проблема

7.1. Если сессия сорвалась из-за проблем со связью, специалист указывает итог «Техническая проблема». Сбой подтверждается журналом сессии или администратором ТЕТА.

7.2. Если вы со специалистом успели провести вместе не меньше 30 минут, сессия считается проведённой.

7.3. Если меньше, вы выбираете в карточке сессии: бесплатный перенос на свободное время того же специалиста или полный возврат оплаты на баланс личного кабинета. Если выбор не сделан в срок, указанный в карточке сессии, оплата возвращается на баланс автоматически.

8. Возврат после проведённой сессии и жалоба на списание

8.1. Если сессия состоялась, но вы считаете, что специалист провёл её неквалифицированно или вёл себя некорректно, напишите в Поддержку. Сотрудник ТЕТА рассмотрит обращение и может вернуть всю оплату сессии или её часть — на баланс личного кабинета или на карту, с которой прошла оплата. О решении придёт письмо.

8.2. Если вы не согласны со списанием, подайте жалобу в разделе «Платежи» («Жалоба на списание») или через Поддержку и укажите причину. Жалоба рассматривается в течение 14 рабочих дней с даты подачи. Решение — отказ, частичный или полный возврат — приходит письмом; статус и срок рассмотрения видны в личном кабинете.

8.3. Если после проверки журнала сессии итог исправлен (например, выяснилось, что сессия на самом деле состоялась), возврат по прежнему итогу отменяется.

9. Баланс личного кабинета и возврат на карту

9.1. Возвраты по сессиям и мероприятиям зачисляются на баланс личного кабинета (раздел «Платежи»), если в правилах не сказано иное. Баланс ведётся в рублях, срока действия у остатка нет. Пополнить баланс картой нельзя: на него поступают только возвраты и суммы подарочных сертификатов.

9.2. Деньги с баланса автоматически идут в оплату следующих сессий и мероприятий.

9.3. Остаток баланса можно вернуть на карту полностью или частично — кнопкой «Вернуть остаток на карту» в разделе «Платежи» или через Поддержку. Деньги возвращаются на карты, с которых проходили оплаты, в пределах их сумм. Возврат запускается не позднее 10 календарных дней с даты заявки; срок зачисления на карту зависит от банка. Если вернуть деньги на исходную карту нельзя (например, она закрыта), напишите в Поддержку — возврат оформят по вашему заявлению.

9.4. На карту не выводятся сумма, зарезервированная под запись, и средства подарочных сертификатов. Удалить аккаунт можно только после вывода всего остатка: собственные средства возвращаются на карту оплаты, остаток от подарочного сертификата — покупателю сертификата.

9.5. При возврате на баланс чек не формируется. При возврате на карту чек возврата приходит на email.

10. Карта и отказ от автоматических списаний

10.1. Удалить карту и отказаться от автоматических списаний можно в разделе «Платежи» в одно-два действия или через Поддержку. После этого карта больше не используется, запланированные списания по ней отменяются.

10.2. Сессии, оплаченные до удаления карты, остаются в силе. Неоплаченные сессии можно оплатить новой картой или с баланса; если за 12 часов до начала оплата не прошла, такие сессии отменяются без удержаний.

10.3. У вас одна карта для оплаты: новая карта заменяет прежнюю, следующие списания идут с неё.

11. Вебинары и другие мероприятия

11.1. Отменить участие в платном вебинаре или другом мероприятии можно в любой момент до его начала — в разделе «Мероприятия» личного кабинета. Вся оплата возвращается на баланс личного кабинета.

11.2. После начала мероприятия отменить участие и вернуть оплату нельзя.

11.3. Если ведущий или ТЕТА отменили мероприятие до начала, всем участникам автоматически возвращается вся оплата на баланс, на email приходит письмо об отмене и возврате.

11.4. Терапевтическая группа — серия встреч специалиста с группой клиентов по расписанию. Запись в группу бесплатна, каждая встреча оплачивается отдельно, по правилам оплаты сессии: за 24 часа до начала встречи сумма автоматически списывается — сначала с баланса личного кабинета, затем с привязанной карты; если до встречи осталось меньше 24 часов, оплата списывается сразу. Оплачивать все встречи группы заранее не нужно.

11.5. Если оплата встречи не прошла, мы повторим попытку и пришлём письмо. Если к моменту за 12 часов до начала встречи оплата так и не прошла, участие в этой встрече отменяется без удержаний; следующие встречи группы остаются в силе.

11.6. Отменить участие во встрече группы можно в любой момент до её начала — в разделе «Мероприятия» личного кабинета. Если до начала встречи 2 часа или больше, вся оплата возвращается на баланс. Если меньше 2 часов, из оплаты удерживается 500 рублей в пользу специалиста как компенсация, остаток возвращается на баланс. Выйти из группы можно в любой момент: будущие встречи отменяются по тем же правилам.

11.7. Если клиент не пришёл на оплаченную встречу группы, оплата возвращается на баланс личного кабинета, как при неявке на сессию.

11.8. Если специалист или ТЕТА отменили встречу или группу, а также если специалист не провёл встречу, вся оплата этой встречи, включая удержание за позднюю отмену, возвращается на баланс.

12. Корпоративные сессии

12.1. Если сессии оплачивает работодатель по корпоративной программе, в пределах лимита программы карта не нужна. Денежных возвратов по таким сессиям нет: вместо возврата сессия возвращается в лимит.

12.2. Лимит списывается за 24 часа до начала сессии. При отмене сессии до её начала (в том числе позже чем за 2 часа), отмене или неявке специалиста, технической проблеме, отмене со стороны ТЕТА и при неявке сотрудника сессия возвращается в лимит. При отмене или переносе корпоративной сессии позже чем за 2 часа до начала действуют те же правила, что и для остальных клиентов: 500 рублей компенсации специалисту оплачивает компания по счёту за месяц, сессия возвращается в лимит; такие отмены и переносы учитываются по пункту 5.3.

12.3. Сессии сверх лимита вы оплачиваете сами — по общим правилам.

12.4. Если работодатель отключил вас от программы или программа закончилась, будущие сессии, ещё не списанные с лимита, переходят на личную оплату — об этом придёт уведомление. Если карта не привязана и баланса не хватает, такие сессии отменяются без удержаний не позднее чем за 2 суток до начала.

12.5. Работодатель видит только ваш email и число сессий — без их содержания.

13. Подарочные сертификаты и сессии ребёнка

13.1. Подарочный сертификат покупается на сайте отдельным платежом картой; оплатить его с баланса нельзя. Получатель получает код на фиксированную сумму.

13.2. Код можно активировать в течение 12 месяцев с даты покупки — при записи на сессию или в разделе «Платежи». Код активируется один раз и целиком: вся сумма зачисляется на баланс и расходуется на оплату сессий раньше остальных денег на балансе. После окончания срока код не принимается.

13.3. Сумма сертификата на балансе не сгорает, но на карту не выводится. Если сессию, оплаченную сертификатом, отменили с возвратом, деньги возвращаются на баланс. При удалении аккаунта остаток от сертификата возвращается на карту покупателя сертификата (пункт 9.4).

13.4. Если код ещё не активирован, покупатель может попросить вернуть оплату сертификата через Поддержку: деньги возвращаются на карту, с которой сертификат был куплен, а код перестаёт действовать.

13.5. Ребёнок может посещать сессии в присутствии родителя или другого законного представителя, если тот подписал в личном кабинете согласие законного представителя. Запись, оплата, отмена и перенос таких сессий — по общим правилам.

13.6. Согласие можно отозвать в разделе «Настройки» → «Подписки и согласия». Назначенные сессии ребёнка при этом автоматически не отменяются: вы можете отменить или перенести их по общим правилам. Если до начала такую сессию отменяет специалист или сотрудник ТЕТА с отметкой «Согласие отозвано», это отмена не по вашей вине: вся оплата возвращается на баланс, промокод и лимит корпоративной программы восстанавливаются.

14. Как обратиться в Поддержку

14.1. Написать в Поддержку можно:

• в личном кабинете — раздел «Поддержка» или окно чата: если бот Герман не сможет помочь, ответит сотрудник Поддержки;
• на сайте — в окне чата на любой странице;
• по электронной почте info@teta.su.

14.2. В обращении укажите дату и время сессии или название мероприятия, имя специалиста и что произошло. Подробности о своём самочувствии писать не нужно — для решения вопроса об оплате они не требуются.

14.3. Ответ придёт на email и появится в карточке обращения в личном кабинете.

15. Реквизиты

Индивидуальный предприниматель Иващенко Ю. В.

ОГРНИП: 323253600095043

ИНН: 251201708882

Email: info@teta.su